2010年1月20日下午，佛山市交通运输局、中国电信股份有限公司佛山分公司和佛山市交通运输协会，就建设佛山市汽车维修救援网络的有关问题在市交通运输局七楼会议室召开了会议，参加会议的人员有佛山市交通运输局骆健庭副局长、中国电信股份有限公司佛山分公司王湘江副总经理、佛山市交通运输协会金其超会长以及与会三方有关部门的负责人。参加会议的人员对建设我市汽车维修救援网络的有关工作进行了认真的研究，并对有关问题达成了共识，现将会议有关的内容纪要如下：

    一、会议认为，目前我市的汽车保有量已达到70多万辆，随着汽车保有量的快速增长，驾车人士除了需要专业的汽车服务外，更需要一个高效的、遍布的汽车紧急救援服务。据了解，目前的汽车维修救援服务主要由品牌汽车的4S店或汽车维修企业向自有的客户提供，另有一些自办的车主俱乐部等，采用入会的形式，收取车主一定的服务费用，然后与一些维修厂家合作，提供相应的救援服务。这些自发的汽车维修救援服务，其缺点是服务区域受限，服务对象受限，救援时间受限等。因此，如何建立一个覆盖面广，全天候服务，高效规范且能为广大车主所熟知的汽车维修救援网络，是亟待解决的问题。会议经过深入探讨认为，由佛山市交通运输局牵头组织，三方共同合作，整合现有的汽车维修行业管理、汽车维修企业和电信信息网络资源，充分发挥各自的作用，在我市组建一个服务广大市民，高效优质的汽车维修救援网络是十分必要且是完全可行的。

    二、会议对前段时间与会三方有关部门起草的《佛山市汽车维修救援网络建设方案》（见附件一）进行了审议，认为该方案对建设我市汽车维修救援网络的指导思想、工作目标、运作组织架构、运作模式、各方任务要求、有关工作措施等都作了详细的规定，比较符合我市目前的实际，可以付诸实施。

    三、为切实加强对我市汽车维修救援网络建设工作的领导和工作开展，会议决定由骆健庭副局长、王湘江副总经理、金其超会长负责组织领导建设工作，并由与会三方有关部门人员组成工作小组（名单见附件二），负责有关实施文件资料的起草和筹建的各项具体工作。

    四、为有计划地推进我市汽车维修救援网络的建设工作，加快建设速度，会议经研究制订了有关的工作计划（见附件三）。会议要求与会各方有关部门应按计划抓紧开展工作，使我市的汽车维修救援网络尽快投入运作，以服务广大市民。

    五、会议决定我市的汽车维修救援网络建设工作先试行一年，在试行期间，要不断总结和完善提高，并视形势发展的需要，将有关的服务功能进行拓展，形成多功能、服务广的交通服务信息网络。

 

附件：⒈佛山市汽车维修救援网络建设方案

    ⒉佛山市汽车维修救援网络建设工作小组名单

    ⒊佛山市汽车维修救援网络建设工作计划

参加会议人员名单：

骆健庭  佛山市交通运输局副局长

陈小东  佛山市交通运输局道路运输管理科科长

区建栩  佛山市交通运输局道路运输管理科副科长

王湘江  中国电信股份有限公司佛山分公司副总经理

刘  铭  中国电信股份有限公司佛山分公司号百信息服务中心总经理

吴健文  中国电信股份有限公司佛山分公司号百信息服务中心副主任

李达强  中国电信股份有限公司佛山分公司高级行业经理

金其超  佛山市交通运输协会会长  

薛文汉  佛山市交通运输协会副秘书长

 

 

附件一：

 

    为适应社会经济发展，引导汽车维修企业创新服务模式，满足汽车维修救援需求，服务人民群众安全便捷出行，进一步提升我市汽车维修业的公共服务能力和服务水平，现制定佛山市汽车维修救援网络建设方案如下。

    一、佛山市汽车维修救援网络建设的指导思想

    佛山市汽车维修救援网络建设坚持以科学发展观为指导，以服务全市经济社会发展和服务人民群众安全便捷放心出行，并作为一项民心工程为目标，通过对汽车维修行业管理、汽车维修企业和电信信息网络等现有资源的整合，构建全市统一的汽车维修救援服务信息平台，形成“布局合理、援救及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快捷、规范、优质”的维修救援服务。

    由于汽车维修救援网络具有公益性和经营性相结合的特点，因此，采取政府引导和监管，协会自律管理，企业市场化运作，维修救援实行有偿服务的方法来建设我市的汽车维修救援网络。

    佛山市汽车救援网络由佛山市交通运输局、中国电信股份有限公司佛山分公司和佛山市交通运输协会共同发起。佛山市交通运输局负责对佛山市汽车维修救援网络的组织建设、监督管理和业务指导；中国电信股份有限公司佛山分公司作为通讯运营商负责为佛山汽车维修救援网络提供信息通信、业务调度平台，同时负责救援网络宣传，客户满意度调查、统计和反馈；佛山市交通运输协会负责制订我市汽车维修救援服务规范，并负责对入网维修企业的挑选、日常组织运作和行业自律管理工作。

    具体运行体系由救援服务中心、救援网点、运作管理系统和监管系统四部分组成。

    （一）救援服务中心

    救援服务中心由中国电信股份有限公司佛山分公司号百信息服务中心组成，以现有的中国电信号码百事通114资源为24小时救援服务电话，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。

    ⒈负责为佛山市汽车维修救援网络提供信息通信、业务调度平台，承诺免费为各救援网点提供平台信息录入、救援组织调度、回访、同时肩负客户投诉信息收集任务。

    ⒉救援服务中心作为佛山市汽车维修救援网络信息通信、业务调度及客户信息收集等信息服务的提供者，应保证服务质量，确保电话接通率95%以上。

    ⒊负责提供电话语音平台以及相关的话务台席，并承诺对于拨打救援电话要求维修或救援服务的求助者按正常通话费收取通信费，免收信息费。

    ⒋在交通主管部门的指导下，负责组织救援服务中心工作人员的汽车维修救援业务知识培训，切实提高服务水平和服务质量。

    ⒌负责按月度将救援工作情况（含救援数据统计、满意度调查、情况分析等）予以汇总，并发送给交通主管部门和行业协会。

    ⒍负责做好汽车维修救援网络的宣传工作，利用手机短信\自有网站等自有资源、网络、广播、报纸、灯箱、户外广告牌等多渠道多形式地开展宣传和品牌推广工作，以扩大知名度和影响力。

    （二）救援网点

救援网点由加入救援网络的汽车维修企业组成，接受救援服务中心统一调度，具体组织实施救援服务。

    ⒈做好救援组织工作。组建高效快速的救援队伍，落实好救援车辆、人员、工具、常用配件等，随时处于待命状态。

    ⒉保证电话畅通，救援迅速。落实24小时值班制度，接到救援服务中心调度电话后，应及时与求助者沟通，了解车辆故障现象后，对确需现场救援的，应迅速组织救援人员赶赴现场进行救援。

    ⒊保证服务质量。对车辆施救以现场抢修为主，并杜绝使用假冒伪劣配件，确保维修质量。救援结束后，应将救援情况向救援服务中心反馈。

    ⒋合理收费，诚实守信。在实施救援过程中的施救费、工时费和材料费等应严格按有关收费标准收取，讲诚实，守信用。

    ⒌跟踪服务，做好救援记录，建立救援档案，并按月向各区机动车维修协会报送救援情况统计资料。

    （三）运作管理系统

    市交通运输协会和各区机动车维修协会负责对入网维修企业的日常运作和自律管理工作。

    ⒈各区机动车维修协会在市交通运输协会和各区交通主管部门的指导下，做好维修救援网点的筛选和布点，并将维修救援入网企业信息及时提供给服务中心录入救援服务平台。

    ⒉市交通运输协会负责协调各区机动车维修协会组织开展入网企业工作人员的救援业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育，切实提高服务水平和服务质量。

    ⒊各区机动车维修协会督促入网维修企业严格按《佛山市汽车维修救援服务规范》要求进行救援服务，通过加强行业自律管理，保证救援服务质量。同时，配合交通主管部门对违法违规企业进行调查查处。

    ⒋各区机动车维修协会负责按月度做好入网企业维修救援情况的统计和收集车主对服务中心的服务质量反映等，汇总后报送市交通运输协会。市交通运输协会负责全市救援工作情况的综合汇总统计，并发送各有关单位。

    （四）监管系统

    市交通主管部门负责佛山市汽车维修救援网络的组织建设和指导监督工作，区交通主管部门负责佛山市汽车维修救援网络成员单位的日常监管工作。

    ⒈市交通主管部门组织协调合作各方，做好我市汽车维修救援网络的各项工作，保证高效规范运作。

    ⒉各区交通主管部门在各区机动车维修协会的配合下，做好维修救援企业的救援服务质量、维修质量的跟踪监管，根据日常抽查或服务中心反馈的用户投诉信息等及时对违法违规企业依法进行查处，并将其记入维修企业年度质量信誉考核档案中。

    ⒊各区交通主管部门负责处理维修救援工作中出现的维修质量纠纷，并做好记录。

    ⒋合作期间，交通主管部门可不定期对救援服务中心的服务质量进行拨测抽查，并及时将相关结果以及要求反馈给救援服务中心，形成闭环改进管理机制。

    汽车维修救援服务是指求助者拨打114向救援服务中心电话求助，救援服务中心根据救援地和车型向求助者提供最近、最适合的救援网点24小时救援服务电话或调度救援入网企业实施救援。救援网点根据求助者反映的情况进行施救或技术咨询服务，从而达到在抛锚地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场并实施维修的活动。

    （一）发出信息。求助者拨打救援服务中心24小时救援服务电话114，发出维修求助信息（若求救者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援）。

    （二）组织调度。114服务热线值班人员接到求助信息后，详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、抛锚地点、故障现象、联系电话等，然后主动征求求助者意见，根据求助者的要求，或将救援网点的24小时救援服务电话等相关信息提供给求助者自行联系，或根据求助者报告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网点，并与之联系，告知记录的求助信息，同时询问实施救援的救援车号、救援人员具体联系电话、预计到达救援地点时间等，再将其告知求助者。

    （三）实施救援。救援网点值班人员根据求助者的求助电话或救援服务中心发出的调度信息，及时与求助者沟通，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救援方案。对于可电话指导排除的简单故障，应首先电话指导求助者自行排除。求助者自行不能排除确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路建设、交通事故等客观原因造成塞车延时的应及时与求助者进行沟通。对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。

    （四）信息反馈。救援服务中心应在接到求助信息3小时后主动回访求救者，记录救援信息。救援网点应在救援事件结束后2小时内，及时向救援服务中心反馈具体实施救援的情况。

    （五）统计汇总。市交通运输协会对救援服务中心提供的救援数据统计、满意度调查、情况分析等和各区机动车维修协会提供的入网企业维修救援情况统计、车主对救援服务中心的服务质量反映等予以综合汇总后，同时抄送市、区交通主管部门、救援服务中心和各区机动车维修协会。

    （六）监管改进。交通主管部门在协会配合下，对投诉情况进行梳理和进一步核实，并进行相应查处；救援服务中心对有关服务质量的反映，调查核实后予以改进。

    （一）合理布点，稳步发展。各区在建设救援网络时要充分考虑“点、线、面”的要求，合理布点，形成网络。一是选“点”，选择救援网点要积极调动和鼓励具有24小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网络。二是连“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点。三是成“面”，要充分考虑乘用车、小型客、货车、大重型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型的维修救援服务需要，发展专业拖车公司入网，形成多功能、全方位的维修救援网络。各区开通维修救援网络后，要及时向社会发布维修救援入网企业的主修车型、救援服务电话等相关信息。

    （二）大力宣传，塑造品牌。引导建设佛山汽车维修救援网络是我市交通行业和电信行业主动服务社会的一项便民、惠民举措，各地要加大宣传和培训力度，把维修救援网络建设成我市交通和电信新的服务品牌。一要加强维修救援网络的宣传，利用媒体、网络、灯箱、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把佛山汽车维修救援网络建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成为车主和广大驾驶员维修救援需求第一选择；二要加强与新闻媒体、相关部门的合作，主动沟通、加强互动和积极协调，认真宣传佛山汽车救援网络建设运行情况，引导公众正确使用救助电话，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的舆论及社会环境，充分发挥维修救援网络的作用，使维修救援网络真正贴近社会、服务民众。

    （三）制定规范，统一要求。制定并严格执行服务规范是保证佛山汽车维修救援网络高效运转和服务质量的基础，因此，要认真组织制定《佛山市汽车维修救援服务规范》，逐步实现“五统一”：即统一服务电话，全市统一使用114为维修救援服务电话，高速公路上的求救可由服务中心直接转接到其专线专号的救援电话；统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；统一收费要求，救援入网维修企业要按照“救援服务规范”的要求明示救援出车收费标准，按要求收取，鼓励协商和免费出车救援，车辆维修收费要按照《广东省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》明码标价，合理收费，并按规定进行结算；统一救援标识，救援入网企业的施救车辆和救援服务车辆的醒目位置应喷涂全市统一的维修救援标识，抢修人员着印有标识的反光背心；统一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐、救援服务中心工作台帐等。

    （四）动态管理，高效运转。佛山市汽车救援网络能否高效运转，关键在于网络的各个环节能否衔接流畅、各负其责、相互支持、相互监督，因此各区要加强动态管理，确保网络体系高效运转。一是各区机动车维修协会要加强对维修救援企业的自律监督检查，要抽查入网企业救援服务电话的接通率、服务质量和收费行为及工作台帐，对救援服务电话的接通率不高、服务质量差、收费不规范和投诉多的入网企业要予以除名，并向社会发布，切实为求助者排忧解难，树立佛山汽车维修救援网络的良好形象。二是各区交通主管部门要结合机动车维修企业年度质量信誉考核工作，完善救援企业激励机制，同时，对入网企业的违法违规行为要依法查处，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量和工作效率。三是要加强调查研究，不断总结救援网络运行中的经验和教训，及时修正和完善系统功能，主动改进服务，不断增强维修救援网络的生命力。

 

附件二：

 

区建栩  佛山市交通运输局道路运输管理科副科长

蓝伟良  南海区交通运输局交管总站行业办副主任

李启帮  禅城区交通运输局交管总站行业办负责人

王志扬  禅城区交通运输局交管总站行业办科员

吴健文  中国电信股份有限公司佛山分公司号百信息服务中心信息服务室副主任

刘昌昕  中国电信股份有限公司佛山分公司号百信息服务中心114客户服务室副主任

薛文汉  佛山市交通运输协会副秘书长

陈东华  南海区机动车维修协秘书长

曾  炳  禅城区机动车维修协秘书长

 

附件三：

 

工   作  内  容	时间安排	负责方
起草、签署合作框架协议	3月底前	乙丙方
着手救援信息平台建设	4月份	乙方
起草制订《佛山市汽车维修救援服务规范》（含救援企业入网条件、网点布局规划、入网企业服务规范、工作流程等）	4月15日前	三方
起草制定入网企业救援服务质量保证的承诺书	4月15日前	丙方
入网企业的申请、资质审核以及信息收集	4月份	丙方
设计救援服务车辆和救援抢修人员服装的标识	4月份	三方
入网企业信息录入	5月10日前	乙方
入网企业与协会签订救援服务质量保证承诺书	5月15日前	丙方
开展对外宣传工作	5月份	三方
维修救援企业工作人员、救援中心工作人员培训	5月份	乙丙方
平台建设完毕	5月份	乙方
正式投入使用	5月份	三方

         注：甲方——佛山市交通运输局

               乙方——中国电信股份有限公司佛山分公司

               丙方——佛山市交通运输协会